E-commerce
E-commerce-кейс: Ticket Cost -25% и поддержка 18 языков
Joom, международный маркетплейс. Роль: Head of Support.
Масштаб: 17 руководителей поддержки в прямом управлении, 320 человек в подчинении суммарно, 18 языков поддержки, 18 000+ тикетов в сутки.
320 человек в подчинении
18 языков
18 000+ тикетов/сутки
Ticket Cost -25%
FTR 80%
Binary CSAT >90%
Задача
Задача
Большой международной поддержке нужно было управлять стоимостью, скоростью ответа, сезонной нагрузкой, качеством, автоматизацией и прозрачностью для P&L.
Работы
Что было сделано
- выстроена прозрачная стоимость отдела на год вперед
- настроена отчетность для P&L
- создана стратегия клиентского сервиса
- укреплены процессы и процедуры
- внедрен WFM
- улучшена система оплаты и премирования
- увеличена доля автоматических ответов
- расширено количество языков, поддерживаемых автоматизацией
Результаты
Результаты
Ticket Cost снижен на 25%.
TtFR для фокусных стран снижен с 4+ часов до <1 часа.
FTR достиг 80%.
Binary CSAT >90%.
Доля автоматических ответов выросла с 10% до 20%.
Количество языков, поддерживаемых автоматизацией, выросло с 5 до 8.
Вывод для бизнеса
Открыть калькуляторЧто можно перенести в другой бизнес
Для e-commerce поддержка становится управляемой только тогда, когда у руководства есть прозрачная экономика: стоимость тикета, прогноз нагрузки, автоматизация, качество и понятные правила масштабирования команды.