Аудит службы поддержки для fintech и e-commerce
Аудит нужен, когда C-level и руководители направлений видят симптомы, но не видят систему: поддержка дорожает, нагрузка растет, качество нестабильно, клиенты повторно обращаются, а метрики не складываются в управленческую картину.
Я не прихожу искать виноватых. Задача аудита - показать, как на самом деле работает поддержка: люди, процессы, каналы, данные, качество, инструменты, экономика и готовность к автоматизации.
Что входит в работу
- 01нагрузка и каналы
- 02FTE, роли, L1/L2/back office
- 03TtFR, TTR, AHT, FTR/FCR, CSAT, QA
- 04повторы и причины обращений
- 05база знаний
- 06классификатор тематик
- 07helpdesk/CRM/BI
- 08SLA и escalation flow
- 09Voice of Customer
- 10Incident Management
- 11готовность к AI-автоматизации
Что получите
Вы получите не мнение консультанта, а набор рабочих документов: презентацию для заказчика, отчет по аудиту, карту рисков, quick wins, roadmap и список данных, которые нужно собирать регулярно.
Список артефактов по итогам проекта может отличаться: состав документов и глубина детализации обсуждаются с заказчиком до старта работ.
Почему это работает
Подходит как первый шаг перед стратегией, cost reduction и AI-readiness проектами.
Связанный кейс
Uzum Bank
44 человека, 4 языка, до 5 000 тикетов в сутки. Время ответа снижено более чем в 2 раза, качество поддержки выросло на 35%, выстроены BI, QA/training, VoC и Incident Management.