Fintech

Fintech-кейс: качество поддержки +35% при росте нагрузки

Uzum Bank, Ташкент. Роль: начальник управления КЦ / Head of Support b2c/b2b.

Масштаб: 44 человека, 4 тимлида в прямом управлении, 4 языка поддержки, пиковая нагрузка до 5 000 тикетов в сутки.

44 человека

4 языка

до 5 000 тикетов/сутки

время ответа быстрее более чем в 2 раза

качество +35%

Задача

Поддержке нужно было выдерживать рост нагрузки, запуск новых продуктов финтеха, поддерживать качество, готовиться к ISO 18295-1 и строить процессы, которые можно измерять и улучшать.

Работы

Что было сделано

создана и внедрена стратегия клиентского сервиса
подготовлено направление по стандартам ISO 18295-1
выстроены процессы для новых продуктов
создана база знаний
запущены VoC и Incident Management
создан отдел тренингов и контроля качества
выстроена аналитика клиентского сервиса и BI
улучшено взаимодействие поддержки с продуктовой разработкой

Результаты

Время ответа снижено более чем в 2 раза при росте нагрузки на треть.

Качество работы поддержки выросло в среднем на 35%.

SLA по задачам с багами и feature requests снизился в среднем на 50%.

Команда получила измеримую систему качества, тренингов, аналитики и взаимодействия с продуктом.

Вывод для бизнеса

Что можно перенести в другой бизнес

В fintech поддержка не может быть просто линией ответов. Она должна связывать продукт, операционные риски, качество, регуляторные требования, инциденты и доверие клиентов.

Заказать аудит поддержки