Стратегия клиентского сервиса
Стратегия поддержки нужна, когда компания выросла быстрее операционной модели. Команда работает, тикеты закрываются, но руководству сложно ответить на вопросы: сколько должна стоить поддержка, какие метрики целевые, где нужен AI, какую команду строить и как контролировать изменения.
Я помогаю собрать стратегию клиентского сервиса на 6-18 месяцев: с операционной моделью, деревом KPI, roadmap, governance и понятными приоритетами для руководства.
Что входит в работу
- 01цели поддержки в контексте бизнеса
- 02целевая операционная модель
- 03KPI tree
- 04роли и зоны ответственности
- 05SLA и quality framework
- 06база знаний и документация
- 07BI/dashboard
- 08automation roadmap
- 09governance и cadence управления
- 10план внедрения
Что получите
Стратегическая презентация, roadmap, дерево KPI, список решений по команде, процессам, инструментам и управленческий контур для контроля внедрения.
Список артефактов по итогам проекта может отличаться: состав документов и глубина детализации обсуждаются с заказчиком до старта работ.
Почему это работает
Стратегия связывает руководство, поддержку, продукт, финансы и операционные ограничения в один roadmap.
Связанный кейс
Joom
320 человек в подчинении, 18 языков, 18 000+ тикетов в сутки. Прозрачная экономика поддержки, Ticket Cost -25%, TtFR <1h, FTR 80%, binary CSAT >90%.