Gamedev
Gamedev-кейс: поддержка с нуля и VIP service
Kama Games, разработка игрового ПО. Роль: Head of Support.
Масштаб: 6 лидов в прямом управлении, 115 человек в подчинении суммарно, 10 языков поддержки, 2 разработчика в подчинении, 100 000+ обращений в месяц.
Зона ответственности включала поддержку игр, dating-направления, модерацию контента и VIP service.
115 человек
10 языков
100 000+ обращений/месяц
ARPPU и средний чек +20%
Задача
Задача
Нужно было создать поддержку с нуля, выстроить процессы найма, обучения, SLA/KPI, заменить тикетную систему, обеспечить быстрые ответы и сделать VIP service не декоративной опцией, а revenue-функцией для high-value игроков.
Работы
Что было сделано
- создан отдел поддержки с нуля
- настроены процессы найма, онбординга и обучения
- внедрены SLA и KPI
- внедрен Zendesk после OTRS
- выстроены процессы поддержки игр, dating-направления и модерации
- настроено взаимодействие с внутренними отделами
- автоматизировано заведение багов в QA
- выстроено бюджетирование и прогнозируемый P&L отдела
- создана VIP-поддержка для игроков
- запущен VIP shop и технологии прямых продаж
Результаты
Результаты
Поддержка масштабирована до 115 человек и 10 языков.
Обработка достигала 100 000+ обращений в месяц.
Создан стандарт ответа в live chat: менее 10 минут на ответ.
Время решения вопросов с внутренними отделами стало менее 1 часа для 99% тикетов.
P&L поддержки стал прогнозируемым и управляемым.
VIP shop и прямые продажи дали рост ARPPU и среднего чека игроков в среднем на 20%.
Вывод для бизнеса
Обсудить стратегию поддержкиЧто можно перенести в другой бизнес
В gamedev и high-volume digital-продуктах поддержка может быть не только cost center. Если связать скорость ответа, QA, продуктовые баги, VIP-сервис и продажи, поддержка начинает влиять на удержание и выручку.