Михаил Панченко
CX Director / Head of Support
Строю и масштабирую B2C- и B2B-поддержку, снижаю стоимость обслуживания без потери качества. Внедряю ИИ в работу команд и выстраиваю передачу обратной связи от клиентов в продукт.
Сотрудников в команде
до 320
Языков поддержки
18
Обращений в сутки
18 000+
Опыт и результаты
MAP Consult
Октябрь 2023 — настоящее время
Консультант по клиентскому сервису
Провожу аудит и перестраиваю работу поддержки. В одном из проектов сократил расходы на персонал на 50% без потери качества. Для клиники разработал и защитил пятилетнюю стратегию развития и ИТ-стратегию до 2029 года. Для социальной сети CHAIN построил поддержку с нуля.
Uzum Bank
Сентябрь 2023 — август 2024
Head of Support B2C/B2B
Руководил командой из 44 человек. Сократил время ответа более чем вдвое при росте нагрузки на треть, создал отдел обучения и контроля качества и подготовил поддержку к запуску банковской карты.
Joom
Январь 2022 — март 2023
Head of Support
Руководил глобальной поддержкой маркетплейса. В команде было 320 человек, в прямом подчинении — 17 руководителей. Снизил стоимость обработки тикета на 25%. В приоритетных странах первый ответ стал занимать меньше часа вместо четырёх с лишним.
Яндекс
Апрель — декабрь 2021
Руководитель VIP Support & Concierge Service
Собрал с нуля команду из 25 человек для нового консьерж-сервиса. Защитил концепцию, организовал найм и обучение. MVP вышел на внутреннее тестирование за месяц, на тестирование с внешними пользователями — за восемь месяцев.
KamaGames
Март 2016 — март 2021
Head of Support
Построил поддержку с нуля. Команда из 115 человек обрабатывала свыше 100 000 обращений в месяц на 10 языках. Запустил VIP-поддержку и прямые продажи, после чего ARPPU и средний чек выросли в среднем на 20%.
Ранний опыт
Февраль 2008 — март 2016
Техническая поддержка и Service Desk
Прошёл путь от специалиста технической поддержки до супервайзера. Занимался обучением, SLA и сервисными процессами. Управляю командами с 2012 года.